24软考中级信息系统管理工程师考点速记：服务级别管理

1、服务级别管理是定义、协商、订约、监测和评审提供给客户服务质量水准的流程。直接面对的不是IT服务的用户(业务部门内某个具体的职员),二是IT服务付费的客户(某个具体的业务部门)

2、服务级别管理的主要目标:根据客户的业务需求和相关的成本预算，制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议的形式确定下来。

3、服务级别协议中确定的服务级别目标,既是IT服务部门监控和评价时机服务品质的标准，也是协调IT部门和业务部门有关争议的依据。

4、服务级别协议设定了IT服务的数量、质量和费用相关标准。SLA不仅用于企业内部IT部门和业务部门之间，也用于企业和第三方服务提供商之间(外包、应用开发服务、系统集成服务)。

5、结构合理的服务级别协议包括哪些内容?

答:(1)被明确规定和描述的服务定义。

(2)定义每项服务的测量标准，包括数量、质量、可用性、可靠性、安全性、问题解支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求。答、(3)服务时间框架:服务成本及计费:不履行职责实施的惩罚。

(4)依据服务测量方法来监督服务质量。

(5)企业和第三方服务提供商之间的明确职责。

6、服务级别管理的要点有哪些?

答:(1)强调IT对业务的价值。价值体现在2点:一是在考虑服务级别需求时，要充分考虑业务部门潜在的、隐含的需求，以免因遗漏而影响业务的正常运作:二是在确定服务级别目标时，要确定合适的服务级别、服务质量。

(2)让业务部门的人员参与进来。因为他们清楚的指导业务对|T的需求在何处，能够从业务的角度来看待IT，弥补IT人员从IT的角度看待业务的不足。

(3)服务级别管理要具体落实。需要更长时间，更复杂、更艰难的监测、评审。通过对IT服务的衡量，才能确定各个业务在具体时期的服务级别、服务质量情况，也才能很好的进行监控，或者实施服务改进计划。

(4)对IT部门来说，至关重要的是创建能够提供的服务级别协议:对业务部门来说，SLA与业务要求相吻合，才有生命力和执行的必要。IT服务商如果承诺过高，高于自己的IT能力，即使承诺了SLA，也无法实现。

以上因素都必须考虑到服务成本问题，如果SLA的实现超出了IT服务提供方所能承受的成本或盈亏平衡点，最终也无法达成双赢，长期看来，必将影响IT服务的持续运营。

在准备软考中级信息系统管理工程师考试时，深入理解和掌握服务级别管理的概念、原则和实践是十分必要的。这不仅能帮助你在考试中取得好成绩，还能在实际工作中提升你的IT服务管理水平。