2024软考中级信息系统管理工程师考点速记：问题控制

在2024年的软考中级信息系统管理工程师备考中，掌握问题控制这一考点对于提高IT服务管理水平至关重要。问题控制是IT服务管理框架中的一项重要职能，旨在识别、分析和消除IT服务中重复发生的故障的根本原因，以降低未来发生同样故障的可能性。本篇速记将带你快速了解问题控制的关键知识点，包括问题的发现、归类标准、调查与分析方法，助你高效备考，轻松应对考试挑战。

 

1、发现问题有多种途径，常见的问题如下:

(1)在故障初步阶段和支持阶段没能把故障与问题或者已知错误匹配成功；

(2)分析故障数据发现重复出现的故障；

(3)分析故障数据排除已存在的问题和已知错误成功匹配的故障；

(4)分析 IT基础架构发现可能导致故障的问题。

 

2、问题归类的标准涉及以下4个方面:目录、影响度、紧迫性、优先级。

 

3、调查过程和调查问题的过程类似，那么两者又存在哪些不同呢?

答:目标不同:前者发现故障产生的潜在原因，后者尽可能快的恢复服务:前者比或者调查的更细致深入范围更广，并包括对故障处理中应急措施的调查，发现更好的时，要将更好的应急措施在问题记录中更新以便故障控制使用。

 

4、问题分析方法:kepner&tregoe 法、鱼骨图法、头脑风暴法、流程图法。

 

5、Kepner&tregoe 法问题分析的5个阶段:

(1)定义问题，明确指出 IT服务偏离服务级别协议的情况；

(2)描述问题，从问题标识、位置、时间和频度、规模和范围几个方面表示；

(3)查找产生问题的可能原因；

(4)测试评价最可能的原因；

(5)验证问题原因。

 

6、鱼骨图法(石川图法、因果图法、特性因素图法)问题分析法的分析步骤:

(1)按具体需要选择因果图中的结果，放在因果图中的右边；

(2)用带箭头的和实线或用表示直通结果的主干线；

(3)通过调查分析，判断影响结果的所有原因。先画大原因，用直线与主干线相连，并在直线的尾端常用长方形框框起来(或图圈圈起来)，在框内填入大原因的内容:进而依次细分所属的全部原因，直至能采取解决问题的措施为止，各大小原因之间用不同的直线表示因果之间的关系。

(4)主要的或关键的原因常用框框起来，以表示醒目，根据实际需要，对这些关键或主要的原因还可以作单独的特性因素图，以便进一步重点分析。

 

7、头脑风暴法:常用于解决问题的方法的前3步:明确问题原因分类和获得解决问题的创新性方案。遵循的原则:畅所欲言、强调数量、不做评论、相互结合。

 

8、流程图法，通过梳理系统服务的流程和业务运营的流程，画出相应的流程图，关注各个服务和业务环节交接可能出现异常的地方，分析问题的原因所在。流程途中应包括系统服务中所涉及到的软硬件设备、文件、技术和管理人员等所有问题的相关因素。

 

通过运用上述提到的各种分析方法和技巧，可以有效地识别和解决问题的根本原因，从而提高IT系统的稳定性和效率。在准备考试的过程中，深入理解这些概念并将它们应用于实际案例分析中，将大大提升你的应试能力和职场竞争力。预祝每位考生在即将到来的软考中取得优异成绩，迈向信息系统管理工程师的职业高峰！